Proyecto de Implementación de la Norma 9004 en la UAEM
La ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una
organización
Contenido
- Gestión
Avanzada 9004.- Gestión para el éxito sostenido de una organización UNE EN
ISO 9004. AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación
-
Sistema de gestión para el éxito sostenido de una organización. ISO
9004:2009. Isaac Navarro
- ISO
9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de
gestión de la calidad. Ing. Eduardo del Río Martínez. Delegado de Inlac
en el ISO/TC 176. Octubre de 2009
- La ISO 9004 del 2009 Una guía
para el éxito sostenido. Tomas Orbea Celaya Director General
FINDIBEQ (Fundación Iberoamericana de la Calidad)
- UNE 66174:2010.
Guía para la evaluación del sistema de gestión para el éxito sostenido de
una organización según la Norma UNE-EN ISO 9004:2009. Isaac Navarro y
Marta Velázquez.
- Revista Aenor
Noviembre 2009.
10 de noviembre de 2009
La nueva edición de la norma ISO 9004 que acaba de publicarse proporciona
a las organizaciones un modelo de "éxito sostenido" en el complejo mundo de hoy,
exigente, y en un ambiente de constante cambio.
ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de calidad, es
la tercera edición de la norma publicada por primera vez en 1987. Su objetivo es dar apoyo
para lograr el éxito sostenido de cualquier organización,
sin importar de tamaño, tipo o actividad, a través de un enfoque de gestión de
calidad.
Bob Alisic, Líder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009
comenta: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la producción de
"buenos" productos y
servicios, para conseguir la satisfacción del cliente, el
propósito a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la
organización. Esta nueva edición provee una guía de como una organización
debería adoptar un enfoque sistemático para lograr esto."
ISO 9004:2009 Provee una guía para la mejora continua del desempeño de una
organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este
documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y
de otras partes interesadas, en el largo plazo, y de una manera equilibrada.
Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestión de calidad de
productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente, ISO
9004:2009 provee un perspectiva mas amplia de la gestión de la calidad,
particularmente para la mejora del desempeño. Le será de gran utilidad a
organizaciones cuyos altos directivos desean ir mas allá de la ISO 9001, en
búsqueda de la mejora continua, medida a través de la satisfacción de los
clientes y de los accionistas.
ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del
producto y de la atención del servicio a sus clientes promoviendo la
autoevaluación como una herramienta importante que posibilita las organizaciones
a:
- Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el
liderazgo, estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos.
- Identificar sus fortalezas y debilidades.
- Identificar oportunidades para la mejora y la innovación.
La herramienta de autoevaluación puede convertirse en un elemento clave
durante la planificación estratégica de los procesos en cualquier organización.
José Domínguez , líder de la norma ISO 9001 comenta ante el grupo de
trabajo: "Los objetivos de satisfacción del cliente y la calidad del producto se
extienden en la norma ISO 9004:2009 para incluir la satisfacción de las partes
interesadas y el desempeño de la organización. La combinación de la norma ISO
9001 e ISO 9004 permitirá obtener el máximo rendimiento de un sistema de
calidad."
ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su
estructura y contenido en comparación con la edición anterior, está basada en ocho
años de experiencia implementando el estándar mundial e introduce cambios
destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros sistemas
estandarizados de
gestión. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el más importante) en la
estructura de la Norma ISO 9004 es que el "cuerpo" de la norma empieza con un capítulo
que provee una guía de como gestionar una organización que se dirige hacia el
éxito sostenido y no en como construir un Sistema de Gestión de la Calidad.
Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (y viceversa),
esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada
en certificaciones de tercera parte, o en uso contractuales o regulatorios, ni
como guía para implementar ISO 9001:2008. Para ayudar a los usuarios a obtener
el máximo de la norma, los anexos proporcionan correspondencia cláusula por
cláusula entre las normas ISO 9001:2008 e ISO 9004-2009.
ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de gestión de calidad,
cuesta 150 francos suizos y está disponible en los institutos nacionales
miembros de ISO (véase
lista completa con la información de contacto) y la Secretaría Central de
ISO a través de la
tienda de ISO o comunicándose al departamento de Mercadotecnia, Comunicación
e Información ubicado en la columna derecha del siguiente enlace.
Fuente:
http://www.iso.org/iso/pressrelease.htm?refid=Ref1263
 Seminario IMNC-CTNN9
Grupo de Trabajo Puebla – Tlaxcala.
“ISO 9004 2009 en el vértice del cambio y los sistemas de gestión”
Miguel García Altamirano
Líder de la delegación mexicana en el comité ISO TC 176. Febrero de 2010
Objetivo: Compartir la información más
relevante de la revisión de la norma ISO 9004:2009 que se realiza a nivel
internacional en el comité ISO TC 176 Proporcionar una orientación básica para
poder comprender la utilidad de la nueva norma ISO 9004 2009, que fue publicada
recientemente.
Evolución de la normas de la familia ISO 9000
Las 4 normas de la familia ISO 9000
ISO 9000 Fundamentos y vocabulario ISO 9001 Requisitos para el sistema de
gestión de calidad ISO 9004 Guía para la mejora del desempeño ISO 19011 Guía
para la auditoria de sistemas de gestión de calidad y medio ambiente Sólo ISO
9001 se emplea como criterio para otorgar certificados /registros de sistemas de
gestión de calidad Los documentos IWA proporcionan una orientación para el uso
de ISO 9001 2000 en sectores específicos.
1987 Originalmente la norma ISO 9004 se elaboró como una guía para la
implementación de ISO 9001 como modelo de aseguramiento de calidad 1994 Se
cambió su enfoque por el de un documento que explicara el modelo de gestión
calidad. Fue la base de otras normas orientadas a sectores como los de servicios
(9004-2) y software (9004-3) 2000 Surge el ”ISO 9004 como el par consistente”.
La idea fue orientar las organizaciones a la “mejora continua de su desempeño
“más allá de la certificación”. En los anexos se presenta una herramienta para
evaluar la madurez del sistema de gestión. 2009 Se publicó por parte de ISO el
30 de octubre de 2009. Pretende orientar a las organizaciones al desarrollo y
éxito sostenido. En México se publicó la declaratoria de vigencia el pasado 21
de enero de 2010.
Antecedentes de la revisión de ISO 9004:2009
Cronología
- 2004 Revisión sistemática y encuesta internacional a usuarios para
decidir la revisión de ISO 9004 2000
- 2005 Aprobación de la especificación para la nueva revisión de ISO
9004
- 2006 Primer borrador WD ISO 9004
- 2007 Borrador de comité CD-1 de ISO 9004
- 2008 Análisis de los resultados de la validación CD-1
- 2008 Integración de comentarios y emisión del ISO DIS 9004
- 2009 Validación del ISO DIS 9001 2009
- 2009 Integración de comentarios y emisión del ISO FDIS 9004
- 2009 Votación internacional del FDIS 9004 2009
- 2009 Emisión de la norma internacional ISO 9004 2009
- 2010 Emisión de la declaratoria de vigencia como norma NMX
Aspectos importantes
- Los usuarios opinaron que debería cambiarse drásticamente
- Es una norma nueva muy interesante desde la perspectiva de la mejora
y el éxito en los negocios.
- Pretende ser una guía para el éxito sostenible con un enfoque hacia
la calidad
- Se circuló para votación y se aprobó como norma internacional el
pasado 30 de octubre 2010
- Se publicó como norma mexicana el 21 de enero de 2010
¿Cual es el propósito de la revisión de ISO 9004:2009?
Crear una nueva norma ISO 9004 que proporcione una orientación para la
gestión estratégica y operativa de la organización con objeto de alcanzar el
éxito sostenido.
Por esta razón se ha propuesto un nuevo nombre
“managing for sustained success”
¿Por qué el énfasis en el éxito sostenido?
¿Qué es lo que distingue a la organizaciones que se distinguen por ser
consistentemente exitosas?
- Actualmente ya no es suficiente para una organización ser rentable y
obedecer la ley
- Se requiere ser ambientalmente responsable, socialmente consciente y
tener una ética social para satisfacer no sólo a los clientes, sino a la
sociedad civil, a los empleados y a una variedad de grupos de interés o
partes interesadas conocidos como “Stakeholders”
¿Qué es el éxito sostenido? (de una organización)
“Es la habilidad de una organización o actividad de mantener o mejorar su
desempeño en el largo plazo”
Nota 1. El éxito sostenible enfatiza la necesidad de un balance entre los
intereses económicos – financieros de una organización y aquellos de su ambiente
social y ecológico.
Nota 2 . El éxito sostenible tiene que ver con las partes interesadas
directas e indirectas de la organización, tales como: accionistas, empleados,
clientes, usuarios, sindicatos, comunidades y otros grupos y asociaciones
Para poder desarrollar el éxito sostenido
La organización depende de la habilidad para monitorear su medio ambiente
externo e identificar:
- Oportunidades, cambios, tendencias y riesgos
- Además de la habilidad de aprender, cambiar e innovar en función del
monitoreo de su medio ambiente y
- Alinear los procesos, hacerlos eficientes e integrarlos adoptando los
principios de la gestión de calidad
ISO 9004 proporciona orientación sobre:
- La gestión de la dirección para conducir a la organización hacia el
éxito sostenido
- La importancia de que la gestión considere además de la satisfacción
de los clientes la de otras partes interesadas
- La relación de otros sistemas de gestión con el sistema de gestión de
calidad
- El uso de esta norma en combinación con otros modelos de excelencia,
como un medio de lograr mayores niveles de desempeño
Propósito de la revisión de ISO 9004:2009
¿Qué se busca destacar en ISO 9004?
- El uso de los 8 principios de gestión de la calidad
- La relación de ISO 9004 con los modelos de excelencia
- La aplicación de ISO 9004 a todo tipo de empresas sin importar su
giro ni su tamaño
- Reconocer e identificar el medio ambiente en el que opera la
organización.
- Identificar las necesidades y expectativas de clientes y de otras
partes interesadas que determinan la viabilidad de la organización y sus
“imperativos estratégicos”
- La evaluación de los riesgos asociados a la organización para lograr
la sustentabilidad y la toma de acciones preventivas
- El cumplimiento de leyes y requisitos estatutarios y reglamentarios
- La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional,
esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación.
- La necesidad de Identificar los procesos que son necesarios para
facilitar el éxito sostenible
- La integración de los procesos en un modelo general
- La medición, monitoreo y evaluación de la efectividad y eficiencia de
los procesos, el logro de los objetivos y su mejora
- La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional,
esto relacionado con su cultura, aprendizaje e innovación
Estructura de la norma ISO 9004:2009
Secciones del ISO 9004-2009
Prólogo
Introducción
1 Objetivo
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Gestión para el éxito sostenido
de una organización
5 Estrategia y política
6 Gestión de los recursos
7 Gestión de procesos
8 Seguimiento, medición, análisis
y revisión
9 Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A
Herramienta de auto-evaluación (Informativo)
Anexo B
Principios de la gestión de calidad (informativo)
Anexo C
Correspondencia entre 9004 2009 y 9001 2008
Bibliografía
Sección 4. Gestión para el éxito sostenido de la organización.
4.1 Generalidades
4.2 Éxito sostenido
4.3 El ambiente de la organización
4.4 Partes interesadas,
necesidades y expectativas
Sección 5 Estrategia y política
5.1 Generalidades
5.2 Formulación de estrategia y
política
5.3 Despliegue de estrategia y
política
5.4 Comunicación de estrategia y
política
Sección 6 Gestión de recursos
6.1 Generalidades
6.2 Recursos financieros
6.3 El personal en la organización
- Gestión de personal - Competencia del personal - Involucramiento y motivación
6.4 Proveedores y socios
6.5 Infraestructura
6.6 Ambiente de trabajo
6.7 Conocimiento, información y
tecnología
6.8 Recursos naturales
Sección 7 Gestión de procesos
7.1 Generalidades
7.2 Planificación y control de
procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad de
los procesos
Sección 8 Seguimiento, medición, análisis y revisión
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento
8.3 Medición - indicadores clave
de desempeño - auditorías internas - autoevaluación - comparación en su clase -
benchmarking
8.4 Análisis
8.5 Revisión de la información
proveniente del seguimiento y medición
Sección 9 Mejora, innovación y aprendizaje
9.1 Generalidades
9.1 Mejora
9.3 Innovación
9.4 Aprendizaje
Ejemplo de la metodología de auto-evaluación
Metodología de autoevaluación (Anexo A de ISO 9004 2009)
Ejemplo del nivel de madurez
1.0 ¿Dónde nos ubicamos como
organización? – Análisis interno
2.0 ¿Cuál es nuestro factor clave
y prioritario para mejorar hacia el éxito sostenido? – valoración interna
3.0 ¿Qué debemos hacer para ir al
siguiente nivel? – Plan de acción
4.0 Evaluar los resultados en una
autoevaluación posterior
Autoevaluación ISO 9004 -2009 Elementos clave y nivel de
madurez
Herramienta de auto – evaluación Ejemplo sección 7 –
gestión de procesos
Conclusiones
- En todas nuestras organizaciones tenemos mucho por mejorar
- La nueva norma ISO 9004 2009 nos permite vislumbrar un panorama más
amplio orientado hacia el éxito sostenido
- La metodología de autoevaluación enriquece considerablemente el
enfoque de la gestión en las organizaciones
- Pongamos atención al aprendizaje, innovación y tecnología en las
organizaciones
Fuente:
Centro de Investigación y Desarrollo Carso. Gerencia Corporativa de Sistemas
de Calidad / SEMINARIO CTNN-9 2009.
mgarcía@condumex.com.mx
Centro de Investigación y Desarrollo
Carso
“innovación calidad y tecnología al servicio de nuestros clientes”
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